У 2020 році до Держпродспоживслужби надійшло понад 20,9 тисячі пропозицій, звернень, скарг та заяв від споживачів. За підрахунками служби, це близько 60 скарг в день. На що скаржаться українці та про що це може свідчити, в ефірі Українського радіо розповіли голова Держпродспоживслужби Владислава Магалецька, керівник експертно-аналітичного відділу центру експертиз "Тест" Ніна Кільдій та виконавчий директор Союзу споживачів України Максим Несміян.
На що скаржаться споживачі
У 41,5% скарг споживачів скаржилися на якість непродовольчих товарів. 29,5% звернень стосувалися якості житлово-комунальних послуг. Окрім цього 5,1% споживачів було повернуто 10,2 млн грн за неякісні товари та надані послуги.
"Частина скарг була особиста. В основному люди скаржаться на якість надання послуг або робіт. 30% звернень стосувались комунальних послуг, зокрема води, газу та опалення. Щодо продовольчих товарів, то потрібно більш якісно слідкувати, коли купуєте товар в мережах чи навіть маленьких магазинчиках або розкладках. Звертайте увагу на маркування та строк реалізації", — зазначила Владислава Магалецька.
Як звернутися до служби зі скаргою
Наразі у Держпродспоживслужбі працюють над тим, щоб споживачі могли подати скаргу в електронному режимі.
"Зараз ми тестуємо чат-бот для отримання скарг, де споживачі в автоматичному режимі можуть поскаржитися. На жаль, є великі перепони нормативного характеру. Він є дуже зручним через обмеження, які ми маємо в законодавстві, оскільки там треба зазначити дуже велику кількість персональної інформації. Зараз ми працюємо над тим, щоб полегшити даний сервіс, зробити його якісним і на це невдовзі чекайте.
За її словами, поки поскаржитися можна зателефонувавши до call-центру, написати на електронну пошту служби, або завітати на особистий прийом.
"У кожний обласній нашій організації ми встановлюємо систему єдиного вікна, коли ви можете звернутися й одразу отримати фахову інформацію від спеціалістів служби. У нас немає жодного необробленого питання. І у нас зростає кількість повернень, які ми робимо споживачам", — сказала голова Держспоживслужби.
Про що свідчать скарги
Близько 5% скарг, які отримує Держспоживслужба, стосуються якості продовольчих товарів. На думку, експертки Ніни Кільдій, це свідчить про те, що українці не активно звертаються чи скаржаться.
"Ця цифра низька у порівнянні з іншими групами товарів. І це зрозуміло саме через різницю в ціні. Більшість продуктів коштує набагато дешевше ніж техніка чи комунальні послуги. Тобто чим більше людина втрачає коштів, тим активніше вона буде відстоювати свої права. Можливо, коли відбудеться діджиталізація і буде дуже простий електронний варіант скарг, то кількість скарг на продукти збільшиться", — пояснила Ніна Кільдій.
За її словами, найчастіше скаржаться, наприклад, щодо якості вершкового масла
"Не мало порушень трапляється і в іншій молочній продукції, зокрема у кисломолочному сирі, а також твердих сирах. Крім того, по ковбасних виробах є велика проблема, оскільки це багатокомпонентна продукція. Але навіть в оцет та спеції недобросовісні виробники намагаються щось підмішувати", – розповіла експертка.
Як зазначив Максим Несміян, динаміка змінилась через перехід продажів в Інтернет під час карантину.
"Люди все більше замовляють в Інтернеті, зокрема промтовари. Вони є дорожчими ніж продукти, і на них частіше скаржаться. До нас практично щодня надходять скарги. Якщо раніше ми могли допомогти реальною консультацією і розв'язувати проблему на користь споживача, то зараз у 80% випадках шанси стали "50 на 50", – розповів Несміян.
За його словами, часто українці купують товари у соцмережах і стикаються з шахраями.
"Як наслідок, немає чеків та документів, тому допомогти стає складно. Крім того, держава обмежила з 2014 року органи захисту прав споживачів. І щоб за вашою скаргою вийшла перевірка, вам потрібно повідомити, що за суб'єкт господарської діяльності продав вам товар. Часто покупці цього не знають", — розповів експерт.
