На початку березня "Укрпошта" запровадила акцію "посилки з домівки" зі знижкою у 70% для українців, які вимушено виїхали за кордон. Незабаром адресати почали скаржитися, що їхні речі загубилися дорогою або прийшли не в повному обсязі. Чому посилки не дістаються власників та що робить"Укрпошта" — розповідає Суспільне.
Три місяці очікування
Киянка Маріанна Коніна з початком війни переїхала в Європу: "Подзвонив власник компанії, в якій я працюю, і запропонував переїхати жити і працювати на Кіпр. Що могла, спакувала у валізу. Взяла доньку і двох тварин. Не розраховувала, що поїду надовго — в мене був план, що це на два тижні. Не буде ж воно вічно тривати. Росія ж має одуматися".
Поки вирішувалося питання переїзду на Кіпр, Маріанна мешкала в Угорщині. Там жінка зрозуміла, що потрібно пристосовуватися до нових умов. "Я зрозуміла, що з дому потрібно переслати багато чого, тому що тут, на Кіпрі, квартири в оренду здають порожніми", — розповідає жінка.
"Ми отримали вашу скаргу і даруємо вам промокод на знижку 70% на наступну посилку". Я подумала, що це жарт".
Речі Маріанни збирала її сусідка. Спакували весняно-літній гардероб, взуття, трохи косметики та три пари окулярів. Коробка з речами заважила 15 кілограмів. З Києва її відправили 9 березня. Спочатку вона прийшла до подруги Маріанни у Львів. Та за кілька днів перенаправила посилку на Кіпр.
З 13 березня по 14 квітня посилка лежала на складі у Львові, розповідає Маріанна. І лише 14 квітня трекінг змінився на "передано на відправлення за кордон". "Рекламацію на розшук посилки можна подати через 22 дні. Я це зробила. Мені відписали: "Ми отримали вашу скаргу і даруємо вам промокод на знижку 70% на наступну посилку". Я подумала, що це жарт. Може, спершу доставте те, що я відправляла? У сухому залишку "Укрпошта" мені відповіла, що посилка у транзиті, але не змогла пояснити, що це таке. Я роблю висновок, що вони не знають, де вона, і не відслідковують її", — розповідає Маріанна.
Читайте також: "Росія не зможе утримувати території, які захопила" — аналітик Том Купер про бої на Донбасі й контрнаступ на Херсонщині
За відправлення подруга дівчини заплатила 2600 гривень і додатково за страховку — 3 тисячі гривень.
Директорка департаменту міжнародних операцій "Укрпошти" Юлія Павленко пояснює, що навіть в умовах війни доставка на Кіпр затягнулася: "Три місяці — це точно не ок. І скоріш за все, якщо це дійсно 3 місяці, то посилка вже є втраченою, і там буде повна компенсація за ці відправлення".
Також Юлія Павленко запевняє, що втрачені посилки "Укрпошта" компенсуватиме незалежно від того, чи страхували їх відправники: "Усі посилки умовно можна поділити на дві категорії — там, де є оголошена вартість, і там, де її немає. Там, де немає, буде мінімальна сплата компенсації — 30 СПЗ, спеціальної валюти запозичення. 1 СПЗ — це 38-40 гривень. Певно, зараз буде трошки більше. Тобто, мінімум ви отримаєте десь 1300-1500 гривень компенсації".
Вкрадена літера "А"
Анна Іванченко разом з 8-річним сином та 13-річною донькою виїхала з Кривого Рога на початку березня. Жили у родичів в Україні, згодом вирішили їхати машиною до Польщі. У дорозі були три дні. Взяли з собою найнеобхідніше: "Лише теплі речі, посуд, постільну білизну та продукти. Дорога важка, і не знаєш, що на тебе чекає", — пригадує жінка.
17 березня дісталися Польщі, а вже за тиждень Анна попросила чоловіка відправити весняні речі. Складали посилку по відеозв’язку. Її вага при відправленні вказана у чеку — майже 10 з половиною кілограмів.
"Отримала посилку я у Закопане (Польща — ред.) 18 травня, тобто чекала майже 2 місяці. Коли вдома її відкрила, виявилося, що бракує деяких речей", — розповідає Анна. Коли жінка звірила чеки відправлення та отримання, з’ясувалося, що вага посилки зменшилася на понад 3 кілограми.
Анна звернулася до польської пошти. Там пояснили, що їхній перевізник отримав посилку вагою 7 кілограмів, а вона при отриманні поставила підпис. Скарг немає, а отже, довести, що посилка була майже 10 з половиною кілограмів, жінка не змогла.
"У посилці я не дорахувалася весняних курток, парфумів доньки, двох спортивних костюмів. Ми їх шили на замовлення, бо донька вже 2 роки займається моделінгом. Я навіть подзвонила кравчині, поскаржилася, вона мене заспокоїла і пообіцяла, що після перемоги пошиє ще кращі", — каже Анна.
Найбільшою втратою для жінки стало зникнення золотого ланцюжка із підвіскою — літерою "А" з трьома камінчиками. Це був подарунок від батька Анни, який залишився в Україні і нині лікується від раку легень.
"Він хвилювався, що більше нас не побачить, тому попросив мого чоловіка заховати прикрасу у потаємну кишеньку джинсів. Джинси приїхали, а ланцюжок — ні", — говорить Анна.
Читайте також: Чому нам складно чекати перемоги та як "прокачати" терплячість
Помилковий трекінг
Ольга Шевченко з Харкова пригадує, як 24 лютого вона разом з 13-річним сином виїжджала з міста: "Як тільки почули, що почалася війна, за півгодини зрозуміли, що треба сідати в машину і їхати просто куди-небудь. Виїхали до Польщі, до своїх родичів".
В Україні залишилися батьки Ольги. Посилку з дому відправила мама.
"Це був мішок вагою понад 20 кілограмів. Найнеобхідніше — фен, моє взуття, кілька комплектів футбольної форми для сина, кілька пар бутсів та м’яч", — пригадує Ольга.
"Посилка з вірогідністю 99% не була оформлена онлайн. Наш оператор, помилилася при введенні трекінгу і ввела з довідника країн замість Польщі Німеччину".
Її 13-річний син 4 роки тому почав займатися футболом, але через травму 2 роки не тренувався. Після переїзду до Польщі хлопець хотів продовжити заняття, але не має змоги, бо майже 2 місяці чекають на його спортивні речі. Купувати нову форму та взуття за кордоном дорого.
З Харкова посилка виїхала 1 квітня, і за трекінгом вона відслідковувалася.
"Ми розуміємо, що війна. Тиждень наше відправлення, звісно, лежало на складі, але ми взагалі претензій не маємо. А от 29 квітня ми відстежили, що посилка прийнята до обробки в терміналі Польщі. Ми зраділи, що вона вже десь поруч. А потім, 10 травня, по нашому треку висвітилося: "Прийнято у Коротичі (Харківська область — ред.)" Ми зрозуміли: щось тут не те", — пригадує Ольга.
Жінка дзвонила на гарячу лінію "Укрпошти", її запевняли, що все гаразд і посилка прямує до Польщі. "Отак від 10 травня ми, можна сказати, воюємо. Наша посилка вже понад 50 днів в дорозі, а по трекінгу вона прямує до… Німеччини", — скаржиться жінка.
Читайте також: Зниклі безвісти діти, евакуація дитячих закладів, життя за кордоном дітей-сиріт — інтерв’ю з уповноваженою з прав дитини
Чому так відбувається, Суспільному пояснила Юлія Павленко: "Такі випадки, на жаль, трапляються. Ця посилка з вірогідністю 99% не була оформлена онлайн. Тобто людина, наш оператор, помилилася при введенні трекінгу і ввела з довідника країн замість Польщі Німеччину. Людський фактор, як-то кажуть".
Юлія Павленко запевняє, якщо на посилці вказана правильна адреса, відправлення приїде до адресата. "У нас ручне сортування на відділеннях "Укрпошти" і на сортувальних центрах. Відправлення з правильною адресою поїде до країни призначення. Але при цьому у трекінгу буде підтягуватися країна слідування — Німеччина".
Також Павленко зауважує, що, можливо, помилка сталася не у відділенні "Укрпошти", а саме у сортувальному центрі — посилку помилково відправили до іншої країни. "У такому випадку пошта тієї країни після перевірки переадресовує відправлення до країни призначення. Але на це піде час, тому можливі затримки".
Читайте також: Прийшли і сказали, що магазини їхні: у Херсоні російські військові захопили "Епіцентри"
"Реагуємо жорстко, але..."
Директорка департаменту міжнародних операцій "Укрпошти" Юлія Павленко пояснює, що ювелірні вироби мають пересилатися згідно із законом України: "Людина має заявити оголошену вартість. Еквівалент у міжнародній валюті. Так, клієнти сплатять 0,5% від вартості та 2 долари додатково, але тоді це буде правильно зроблена робота".
Також Павленко зазначає, що при оформленні відправлення можна скласти детальний опис речей у посилці. А якщо при отриманні посилки помітне пошкодження, чиновниця радить обов’язково його зафіксувати і подати заяву через сайт "Укрпошти": "Пошкодження ми компенсуємо майже у 100% випадків, якщо є хоч якась елементарна доказова база".
"Ми реагуємо завжди жорстко, бо красти не можна взагалі. Єдине що, було багато фейків. Наприклад, якось публікували фотографії, що "Укрпошта" все розікрала — це були фото з льотного поля аеропорту "Бориспіль" під час бойових дій. Тому ми уважно кожну таку скаргу розглядаємо. Крадій повинен сидіти у в’язниці", — каже генеральний директор "Укрпошти" Ігор Смілянський.
***
Дехто з українців, які так і не дочекалися на свої посилки, нині збираються позиватися до "Укрпошти". Чи готове керівництво компанії до судів, Суспільне запитало у генерального директора Ігоря Смілянського. "Демократична країна — всі повинні жити за законом. Якщо ми десь не праві, отже, виплатимо. А якщо це міжнародна посилка, то треба з’ясувати, де вона зникла — на території України чи за кордоном. Але знову ж — є правила, і ми їх жорстко дотримуємося. Навіть під час війни", — відповів Смілянський.
Читайте також
Сто днів. Ключові події повномасштабної війни Росії проти України