Рівняни стали частіше скаржитись на провайдерів. Як захищає закон та куди звертатися

За 2,5 місяці Держпродспоживслужба на Рівненщині зафіксувала шість звернень споживачів, які незадоволені якістю телекомунікаційних послуг. Про це Суспільному розповіла заступниця начальника головного управління Держпродспоживслужби в області Оксана Немкович та додала, що така кількість скарг більша, ніж зазвичай. Вона роз'яснила права користувачів та алгоритм дій в разі їх порушення.

Що каже закон

Закон України "Про телекомунікації" гарантує споживачам право на своєчасне і якісне одержання телекомунікаційних послуг, враховуючи послуги інтернет-провайдерів, а також право на відшкодування збитків, заподіяних унаслідок невиконання чи неналежного виконання оператором, провайдером телекомунікацій обов’язків, передбачених договором зі споживачем чи законодавства.

"До прикладу: за швидкість з’єднання, яка не відповідає умовам договору чи відсутність цього з’єднання", — розповідає Оксана Немкович.

Вона додає: оператори телекомунікацій повинні надавати послуги відповідно до договорів, попереджати споживачів про можливе скорочення переліку послуг або відключення їх кінцевого обладнання.

"Надаючи споживачу недостатню швидкість з’єднання або відключаючи з’єднання, провайдер порушує законодавство та умови договору", — каже посадовиця.

Реакція на звернення

Перевірки під час дії воєнного стану Держпродспоживслужба не проводить, водночас застосовує інші методи.

"Ми відсилаємо запит до суб'єкта господарювання із проханням надати пояснення по даній ситуації та врегулювати спір. Таким чином намагаємось вирішити питання споживача", — пояснює Оксана Немкович.

Споживачі також мають право звернутись до ліцензіата надання послуг — Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації. Комісія отримує від операторів, провайдерів необхідні документи та інформацію і в межах повноважень вживає заходів до захисту прав споживачів, — уточнює посадовиця.

Відповідальність

Стаття 40 Закону України "Про телекомунікації" передбачає майнову відповідальність для провайдерів за такі порушення:

• за ненадання оплачених телекомунікаційних послуг або надання їх в обсязі, меншому за оплачений, — у розмірі оплаченої вартості ненаданих послуг та штрафу в розмірі 25% вартості послуг;
• за безпідставне відключення кінцевого обладнання — у розмірі абонплати за весь період відключення;
• за безпідставні скорочення чи зміну переліку послуг – у розмірі абонентної плати за один місяць;
• в інших випадках – у розмірах, передбачених договором про надання телекомунікаційних послуг;
• у разі неусунення протягом однієї доби із зафіксованого моменту подання абонентом заявки щодо пошкодження телекомунікаційної мережі, яке унеможливило доступ споживача до послуги або знизило до неприпустимих значень показники якості телекомунікаційної послуги, абонентна плата за весь період пошкодження не нараховується, а оператор телекомунікацій у разі неусунення пошкодження протягом п’яти діб із зафіксованого моменту подання абонентом відповідної заявки сплачує споживачу штраф у розмірі 25% добової абонентної плати за кожну добу перевищення цього терміну, але не більше ніж за три місяці.

Операторам, провайдерам забороняється з власної ініціативи скорочувати перелік послуг або припиняти їх надання з підстав, не передбачених правилами чи іншими актами законодавства.

Згідно з правилами, оператор, провайдер може скорочувати надання послуг з власної ініціативи в разі:

1. наявності заборгованості з оплати послуг понад строк чи суму, зазначені у договорі, відповідно до законодавства, а також закінчення коштів за передплачені послуги відповідно до законодавства та договору;
2. досягнення граничної суми коштів, визначеної договором;
3. виконання ремонтних робіт з усунення пошкодження телекомунікаційних мереж, технічних засобів телекомунікацій, профілактичних, планових ремонтних або інших робіт, виконання яких унеможливлює надання послуг;
4. виникнення стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введення правового режиму надзвичайного чи воєнного стану відповідно до законодавства;
5. виявлення несанкціонованого втручання споживача в роботу та/або використання телекомунікаційних мереж оператора або технічних засобів телекомунікацій провайдера;
6. встановлення факту розсилання споживачем спаму та/або здійснення зловмисних викликів (на строк, визначений договором).

Скорочення переліку послуг здійснюється до усунення причин, що призвели до цього, на строк, визначений договором та законодавством.

"У разі скорочення переліку послуг у випадках, передбачених підпунктами 3 і 4 цього пункту, абонентна плата не нараховується", — додає посадовиця

Як та куди скаржитися

Насамперед споживач має право подавати операторові, провайдерові претензію (заяву, скаргу, пропозиції) щодо надання та отримання послуг.

У зверненні споживача щодо ненадання чи неналежного надання послуг зазначаються:

• дата, час, умови, за яких споживач намагався отримати послугу,
• результат її отримання,
• номер чи інший мережевий ідентифікатор кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування чи таксофона, з якого замовлялася послуга,
• номер кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування, що викликався тощо.

Звернутись можна в усній формі, телефоном та електронною поштою.

Споживачам, які мають проблеми із провайдером у багатоквартирному будинку, Оксана Немкович радить писати до Нацкомісії чи до Головного управління Держпродспоживслужби в Рівненській області колективну скаргу.

"Якщо ваші права як споживача телекомунікаційних послуг, передбачені Законом України "Про захист прав споживачів", порушені, а претензії ігноруються суб’єктом господарювання, ви маєте право звернутися до управління захисту споживачів Головного управління Держпродспоживслужби в Рівненській області за адресою м. Рівне, вул. Поповича, 65А, телефон: 62-85-72, 63-15-55. Офіційний запит можна надати за електронкою [email protected]", — каже Оксана Немкович.

Читайте також

• У деяких закладах на Рівненщині пропонують запровадити курси духовно-морального спрямування
• У Рівному розробили вимоги до адресних покажчиків на будинках. Що має змінитись
• У музеї книги та друкарства на Рівненщині зібрали колекцію з 201 "Кобзаря" Шевченка
• Спецмайданчик для дрифту у Рівному: мер відповів на петицію

Читайте нас у Telegram: екстрені новини та щоденні підсумки

Підписуйтесь на рівненське Суспільне у Viber

Долучайтесь до нас в Instagram

Ми у Twitter