У Кропивницькому в пасажирки автобуса комунального підприємства «Електротранс» Надії Грицюк двічі списали гроші з картки за оплату проїзду електронним квитком. З першого разу валідаторПристрій, що забезпечує реєстрацію поїздки пасажира та списання оплати за проїзд. не відреагував на оплату, тому вона зробила це вдруге. У компанії EasyPayЦе український фінтех-проєкт та небанківський оператор платіжних сервісів, що працює з 2007 року. Він об'єднує мережу з понад 19 000 терміналів самообслуговування по всій Україні, мобільний додаток та офіційний сайт для миттєвих онлайн-оплат і переказів., яка обслуговує систему електронного квитка, повідомили, що валідатор був справним, обидві оплати пройшли. Суспільне дізнавалось, чому гроші жінці не повернули та що робити пасажиру, якщо їх списали помилково.
Екран валідатора з першого разу не зреагував
Кропивничанка Надія Грицюк розповіла Суспільному, що з неї двічі списали гроші за проїзд в автобусі №123. З першого разу валідатор не відреагував на оплату, тому вона приклала телефон вдруге. Після цього побачила у «Приват24», що гроші списали двічі.
«Я неодноразово користувалася валідатором. От і цього разу приклала телефон, але нічого не спрацювало. Екран валідатора з першого разу не зреагував, озвучення не було. Я другий раз приклала – з'явився напис «Дякую». Тут іде кондуктор, я відкриваю «Приват24» – бачу: в мене два рази зняло гроші. Я сказала їй про це. Вона відповіла: «Я нічого не знаю». Розвернулася і пішла».
Інші пасажири підказали, що на екрані валідатора є номер «гарячої лінії»: 0 800 60 30 03, розповіла жінка. Вона подзвонила, пояснила ситуацію, сказала час оплати, номери автобуса.
«Мене почали запевняти, що «Дякуємо» було написано після кожного разу. Але це неправда. Пасажири інші це бачили. І на камерах має бути видно, що я зайшла в автобус одна. Тобто для транспортної мережі 18 гривень – це гроші, а для громадянина ні. Та й основна проблема – не в грошах, а в прозорості, довірі, справедливості. Тепер я вже оплачую не карткою, а стараюся готівкою».
Через два дні після дзвінка на «гарячу лінію», за словами Надії Грицюк, зателефонували від оператора та повідомили, що у поверненні грошей їй відмовили.
«Гроші повертати не будуть, бо транзакція Це фінансова операція з переказу грошей від покупця до продавця за товари чи послуги.відбулася правильно, двічі. Але ж я знаю, що я бачила – валідатор зробив затримку, тому довелося прикладати ще раз і так з'явилася друга оплата. Крім того, переді мною прикладала карту пасажирка – і в неї теж не з першого разу спрацювало. Може, й двічі зняло оплату».
Що потрібно зробити пасажиру у такій ситуації
Керівник департаменту електронного квитка «EasyPay» Олександр Колесніков пояснив Суспільному, що пасажир може звернутися зі скаргою щодо подвійного списання грошей до колцентру за номером 0 800 60 30 03.
«Теоретично така ситуація можлива. Після дзвінка колцентр перевіряє і ухвалює рішення. У них є певний алгоритм, свій керівник, вони знають, як це робиться. Якщо дійсно гроші списали двічі, то наша компанія повертає їх людині. Кожен валідатор у транспорті має GPS-трекерЦе компактний електронний пристрій, який визначає точні координати об'єкта та передає їх на карту в реальному часі за допомогою супутників і мобільного зв'язку. і може давати збій. Якщо інтернету немає, вони працюють офлайн і приймають оплату. Усі валідатори зі звуковою підтримкою. Якщо кондуктор, контролер чи водій бачить, що немає звуку при валідації, він може звернутися до свого керівника чи до диспетчера — і ми це полагодимо».
Чому пасажирці не повернуть гроші
Керівниця комунікаційного департаменту «EasyPay Group» Ольга Коцофане розповіла Суспільному, щодо у випадку з Надією Грицюк перевірили історію звернення.
«Дійсно, було здійснено дві транзакції однією карткою. Але при цьому валідатор був справним і система давала коректні сигнали про успіхи транзакцій. Це означає, що пасажир не звернув увагу на повідомлення про оплату на екрані, відповідний звуковий сигнал про успішне списання першої поїздки, і свідомо повторно сплатив другу. Тобто, в даному випадку система давала сигнал про те, що поїздка оплачена, тому компенсація не може бути здійснена. Це не є помилковим списанням і не є технічною несправністю валідатора».
Один пасажир може оплатити поїздку декілька разів, якщо він їде не один, тобто за себе, друзів, родичів чи будь-кого іншого.
«Валідатор не має ніяких обмежень по кількості списуваних поїздок. Таке обмеження діє тільки для власників пільгових карток, тому що пільгова картка, як і поїздки, є персоналізовані і не можуть передаватися іншим особам».
Алгоритм дій пасажира, якщо відбулося помилкове списання:
- Звернутися в службу підтримки EasyPay будь-яким зручним способом та повідомити номер своєї транспортної картки й описати ситуацію.
- Гаряча лінія: 0 800 60 30 03 (безплатно зі стаціонарних та мобільних телефонів по Україні).
- Інші номери: +38 (044) 334 33 29, +38 (067) 334 33 29, +38 (050) 334 33 29, +38 (073) 334 33 29.
- Месенджери: Telegram, Viber.
- Email: call-center@easypay.ua.
- Соціальні мережі: Instagram, Facebook, Telegram.
Потрібно дочекатися перевірки звернення та повернення помилково списаної поїздки на картку.
Як правильно оплачувати проїзд карткою або смартфоном
У салоні транспорту та на валідаторі є інструкція з оплати проїзду і варто її дотримуватися. Для оплати проїзду карткою або смартфоном необхідно:
- Підійти до валідатора, на якому має світитися напис «Прикладіть картку».
- Один раз прикласти картку або смартфон та дочекатися звукового сигналу про списання.
- Прибрати картку або смартфон від валідатора.
Зелена галочка на екрані та звуковий сигнал означають, що поїздка оплачена і повторно прикладати картку не потрібно. Через три секунди після успішної оплати валідатор знову готовий приймати платіж.
Як виявляють технічні несправності валідаторів
Зі слів Ольги Коцофане, є кілька різних способів, як оператор дізнається про ті чи інші проблеми в роботі валідаторів, якщо такі виникають:
- Щодня перед виїздом на маршрут механік, що випускає, має в рамках своїх посадових обов'язків перевірити справність валідаторів.
- На маршрутах відбувається контроль оплати проїзду і контролери також слідкують за роботою валідаторів та повідомляють про несправності.
- Технічна підтримка та команда аналітиків має налаштовану систему моніторингу, яка дозволяє за певними сигналами бачити ті чи інші проблеми.
- Якщо пасажир звертається у Службу підтримки, то всі звернення, які потенційно можуть бути спричинені технічними неполадками, передаються та обов'язково розглядаються.
- Залежно від ситуації та проблеми технічні фахівці здійснюють позаплановий технічний огляд валідатора, оновлення програмного забезпечення тощо.
«Крім цього, на період несправності тих чи інших валідаторів на балансі перевізника, завжди є запасні валідатори для оперативної заміни на період перевірки, технічних робіт тощо», — розповіла комунікаційниця.
Як система фіксує роботу валідатора
Система записує технічні логи — це електронний журнал, який записує все, що відбувається. Наприклад:
- екран показує «Прикладіть картку»;
- списання і супровідні дані;
- індикатор на екрані;
- сигнал;
- сплячий режим;
- екран «Прикладіть картку».
«Ми маємо доступ до історії екрану валідатора. Там є певний запас оперативної пам'яті. Завдяки цьому в тому числі в працює система моніторингу, якщо наприклад валідатор погас і на якомусь етапі перестав надсилати сигнал в систему, ми це бачимо. Або не відбувається якийсь з етапів його роботи — теж це бачимо все. Якщо є проблеми зі звуковим сигналом, обовʼязково команда реагує».
Звуковий сигнал спрощує пасажирам користування валідатором та допомагає уникати ситуацій з подвійною оплатою за проїзд, сказала Ольга Коцофане.
Електронна система проїзду в Кропивницькому
Електронну систему проїзду в комунальному транспорті Кропивницького тестують з 11 червня 2026 року. У тролейбусах та автобусах підприємства «Електротранс» встановили валідатори — пристрої, що забезпечують реєстрацію поїздки пасажира та списання оплати за проїзд.
Для оплати проїзду електронним квитком потрібно прикласти до валідатора банківську картку або смартфон чи транспортну картку.
До березня 2027 року триватиме перехідний період, упродовж якого пільговики можуть користуватися і транспортною картою, і посвідченням. Систему автоматизованого обліку оплати проїзду у Кропивницькому впроваджує київська компанія «Ізі Софт», яка входить до групи компаній «Easy Pay».